腾讯微保董事长周克俊：互联网保险3.0时代(以技术引擎赋能行业,做最合格的内容服务商)

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腾讯微保董事长周克俊：互联网保险3.0时代

从2015年的探索红利期，到这两年逐渐进入专业监管和严监管的时代，我国互联网保险行业的发展从最初的野蛮生长发展至今时今日，似乎已走到一个十字路口。循着过往八载的发展轨迹，分别有哪些经验和教训值得总结？下一步又该何去何从？

在腾讯微保董事长周克俊看来，我国互联网保险的发展已经迈入3.0阶段，应该回归到保险本质，再依托科技赋能和创新优势，去帮助客户解决实质问题、创造“真需要”的价值，从而真正彰显保险的功能与作用。

作为腾讯旗下持牌保险服务平台，这也正是微保的安身立命之本、战略定位之根。回溯周克俊就任腾讯微保董事长这些年，从2022年全面升级服务价值体系，推出以“保险帮手”主张为核心的服务矩阵，到担当第三方平台“连接器”使命，携手各方一同探寻破解惠民保困局之道、共建可持续的惠民保生态，腾讯微保一直在践行着“用互联网优势解决保险内核问题”的理念，刚好亦应和着腾讯“一切以用户价值为依归”的初心。

互联网保险迈入3.0时代

周克俊是地道的保险业“老人”，曾在头部保险机构任职二十余年，在销售、核保、财务、企划、投资等前、中、后台均有丰富的实操和管理经验。自加入腾讯微保伊始，他和他的团队就在思考“互联网保险如何才能行稳致远”这个核心问题。

寻求答案之前，首先要厘清我国互联网保险行业的发展脉络。在周克俊看来，从2015年发展至今，我国互联网保险经历了三个阶段。

互联网保险1.0阶段，表现形式是开拓场景共生，即以渠道创新为中心，针对互联网生活场景设计一些保险产品。典型的产品包括：退运费险、航意险等。

到了互联网保险2.0阶段，以产品创新为中心，利用互联网对传统保险产品做创新和改造。我们熟悉的百万医疗保险、城市定制型商业医疗保险（以下简称“惠民保”）等，就此应运而生。

“现在，正迈入以商业模式创新为中心的互联网保险3.0阶段。在3.0阶段，不能再把互联网保险简单地理解为流量变现，否则会误入歧途。”周克俊说。

守初心，得始终。万变不离其宗，在周克俊看来，互联网保险的发展应该回归到保险本质。“我认为，互联网保险的核心盈利模式在于用户的高认同度，即维持较高的完成率和续保率。我们剖析数据后发现，在互联网保险原先那套模式下，完成率和续保率都不太理想。如何提高这两个指标，关键在于回归用户价值。”他说。

利用互联网优势解决保险内核

如何诠释互联网保险3.0时代下的“回归用户价值”？周克俊认为，真正的价值型业务，不是为企业创造价值，而是必须能为用户创造价值。

如何站在用户的角度去提升服务，与用户构建长期信任关系？周克俊说，一是化繁为简，利用创新来重构用户对保险的理解门槛。

为了更加满足消费群体多元需求，腾讯微保全面升级服务价值体系，推出以“保险帮手”主张为核心的服务矩阵，推出以“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大服务为核心的平台解决方案，在润物细无声中帮用户解决“买哪些”“买哪个”“怎么赔”三大痛点。

首先，“规划帮手”可以消除用户“买哪些”的顾虑。周克俊介绍说，“我们帮用户将其保障需求做好结构化，同时借助互联网工具产品、人工以及人工智能的服务，将其非结构化的问题进行解决。”目前，腾讯微保已累计为超2000万用户提供保障规划方案。

其次，“投保帮手”解决的是用户“买哪个”的难点。“当前市面上保险产品种类繁多，我们通过模块化的‘保险大全’服务工具，将保险的复杂条款进行结构化解析，为市面上热门的超1700款产品提供直观的专家测评、产品对比，辅助用户快速决策。”周克俊接着介绍道。

值得一提的是，“投保帮手”中还有一款基于社交关系的投保工具——“群投保”，意在解决群体运动、团队出游、职场用工等群体投保场景下用户“收集多人信息费时、费力”的难题。活动组织者只需发起在微保小程序中填写参团人数等信息后转发到微信群中，即可邀请社群内用户一起参与投保。

业内人士认为，“群投保”带来的社交投保体验突破，是符合腾讯微保禀赋的创新，不仅贴合了用户的实际需求，又体现了微保基于微信生态设计产品的得天独厚优势。“群投保”这种社交化投保的工具对于腾讯微保的意义，或不亚于微信红包在整个微信支付生态中的意义。

一方面，从用户层面来看，“群投保”充分利用了微信的社交生态和小程序的流畅使用体验，得以让更多用户便捷地体验到互联网保险产品和服务，拉近了保险与用户之间的距离，进一步发现保险的价值。

另一方面，对于腾讯微保和与之合作的险企而言，每次“群投保”的使用，实际上就是一次“裂变获客”，但这种用户增长无论是发起方还是接收方都有着切实需求。这和一些电商“砍一刀式”的社交获客有着本质区别，在“群投保”的过程中，无论是用户的社交货币还是平台方的信任资产都能得到正向积累，因此，预计该功能在一部分目标人群中大概率将得到高频使用，用户粘性较强。

为了不断优化投保体验，腾讯微保还推出“保险购物车”“我家保单”“保险方案”等大量行业创新性的辅助投保工具，协助用户看懂保险、选对产品、轻松做好保险规划与管理。据悉，“投保帮手”已帮助近千万用户选购保险产品。

二是从理赔端、服务端提升用户的获得感和信任度。

细微处见真章，腾讯微保对“为用户创造价值”“强调用户体验”等理念的笃行，还体现在对于用户投保后“怎么赔”的环节。在这方面，腾讯微保近乎将“理赔帮手”的服务打磨到了极致。

周克俊介绍说，微保安心赔“理赔帮手”贯穿理赔前、中、后期全周期，在投保过程中，产品详情页、健康告知页面均前置告知用户理赔知识，让用户“买”得安心。而在理赔环节，微保安心赔的多通道理赔报案模式支持单保单报案、多保单责任报案、长者理赔协办三种模式，根据不同用户的理赔诉求，匹配不同的理赔模式。比如，针对50岁以上的用户，微保安心赔也提供了“长者理赔协办”模式。当用户申请该服务后，微保客服将通过企业微信端口为老年用户提供全流程陪伴的协助服务，让用户“赔”得安心。

据了解，微保安心赔“理赔帮手”在实现三步提交在线理赔申请、实时查询理赔进度的能力后，已有超94%的微保用户会通过小程序入口发起理赔，理赔款最快8秒到账。截至目前，“理赔帮手”已累计协助用户赔付金额超30亿元。

背靠微信，腾讯微保远比其他平台有更多方式、更多机会触达用户，但它却倡导“不主动打扰用户”，而是选择了一条给用户更多尊重的道路。“用户一直在引领我们，这也是腾讯微保做产品的理念：在符合国家和行业发展的政策导向下，不仅要尊重用户，更要跟着用户走——以客户为中心，以客户需求为驱动，以客户价值为引领。”周克俊补充道。

基于此，周克俊提出，在保险产品方面，腾讯微保需要做到“全、要、好”。“全”是指品类要齐全，给用户提供更多选择；“要”是指要给到用户真正需要，并与之相匹配的产品；“好”是指产品性价比更好，也就是这个保险产品的可持续性要强，这也是腾讯微保和保险公司合作时重点强调的。

“我们强调科技向善，合规经营，以及从用户出发、以用户为导向、看重用户感受的用户价值理念。”周克俊认为，这是腾讯微保建立可持续发展的商业模式的前提和逻辑支撑。

与此同时，尽可能通过各种工具、科技手段等降低用户的交易成本，进而也使平台维持一定的利润率，平台再以持续的盈利反哺到对“降低用户理解保险、使用保险的门槛，帮助用户建立清晰理解保险的链路”的投入上去，“我们希望把保险做成滚雪球的模式：前端能够保证用户可持续的主动回流，后端能够保证用户的续保率持续提升。”对于微保的商业逻辑，周克俊如此解释。

周克俊举例到：“今年，我们和微信支付上线了‘就医理赔助手服务’，用户通过微信支付就诊的医药医疗费用后，就能在微信支付成功页面直接发起理赔申请，用户普遍反馈‘方便、快、提醒好’，这让我们很有信心继续扩大规模。保险只有通过获赔，能最直观也更深刻建立用户信任。”周克俊认为，这也将形成各方共赢的保险价值，为未来互联网保险发展创造更大的空间。

据悉，目前微保已累计为超 1 亿用户提供保险服务，“我们更多强调的是用户的主动回流，过去几年我们看到这个数据也有较大幅度的提升。”周克俊补充说道。

发挥连接器作用 ，携手各方共建可持续的惠民保生态

腾讯微保在不断为用户创造价值的过程中，亦愈发体会到企业与行业发展、与社会发展休戚与共的内涵。在腾讯微保内部早已达成共识——作为保险行业的“一份子”，服务人民、支持国家战略，做“有担当的保险平台”，发挥第三方平台“连接器”作用，腾讯微保责无旁贷。

前不久，在惠民保业务诞生地深圳，腾讯微保联合复旦大学联合主办了“2023普惠医疗保险行业论坛”，围绕惠民保业务发展的痛点问题，让“政府部门-保险公司-第三方机构”形成合力，助力多层次医疗保障体系建设，共创共建“以人民为中心”的普惠保障高质量发展路径。

紧接着，双方又于日前发布了《2023惠民保健康发展十问十答报告》（简称《十问十答》）。旨在进一步通过对惠民保发展现状和背后成因的深度剖析，来共寻惠民保困局的破解之道，共谋惠民保发展的助推之计。

近年来，在构建多层次医疗保障体系的各地惠民保工作中，都能看到腾讯微保的身影。与此同时，包括腾讯微保在内的参与各方也都看到了该项业务发展过程中的各种挑战。“直面问题-探讨成因-共谋方向”，腾讯微保旨在通过各方丰富的实践经验和深度研究，来支撑这一利民惠民业务的可持续高质量发展。

保障覆盖2.98亿人次，超过80家保险公司运营共263款产品，惠民保已成为我国多层次医疗保障体系的重要组成部分。但在项目运营过程中，也出现了续保率承压、获得感不强、民众医疗保障仍有缺口等问题，使得惠民保的可持续发展问题备受业内关注。《十问十答》报告显示，2022年惠民保的平均参保率为19.3%，但各城市参保情况差异较大，多地城市的惠民保续保率也出现不同程度下滑。

惠民保参保率、续保率不理想的背后，有部分原因是年轻健康群体的低获得感。若想解决惠民保可持续发展的痛点，亟需通过有效措施提升健康体客户的获得感，从而增加惠民保的参保率、续保率。

那么，如何让当年没有产生理赔的健康体客户也有获得感？在上述论坛上，多个保险业专家分别提出了“不设免赔额，灵活设定赔付”“进一步实现人群细分和险种创新，开发惠民保细分市场满足多元化需求”等建议，与此提升对年轻群体的吸引力，改善参保人群的结构。

值得一提的是，作为参与惠民保运营的、科技优势明显的第三方平台，在提升客户获得感方面亦可发挥重要作用。周克俊表示，要让惠民保续保率持续提升，首先要解决健康人群的获得感问题，可以通过提供增值服务、健康管理服务等方式，更好地让客户留下来，这样即便是健康体当年没有得到赔付，也能够有一定的获得感，这也是最直接、最急需解决的问题。

目前，从这几年惠民保实际运营情况来看，目前几乎所有上线产品都有保险中介、健康管理等第三方平台参与开发或运营支撑。其中，截至2023年4月，腾讯微保已深度参与5个全省类项目、3个直辖市项目和超过60个地级市惠民保项目运营，在这过程中，提供包括保险产品开发、区域化营销推广（根据本地市场分析定制推广策略）、系统建设、客户服务、风险预控和项目可持续运营在内的一整套定制化全流程的解决方案。特别是在行业重点关注的可持续运营方面，腾讯微保为更好地提升客户黏性，积淀了丰富的健康增值服务、私域平台建设、持续内容运营、节点活动运营等多元能力。

诚然，在技术与流量上，背靠拥有超10亿用户流量的微信，腾讯微保有着极具优势的资源禀赋。与其合作的保险公司可依托微信入口的便捷性，在入口上做简单理赔的界面，让客户能快速便捷触达。此外，腾讯微保也可深度参与到售前、售中、售后的全流程环节，高效赋能产品提升参保率。

周克俊直言，腾讯微保愿意继续发挥“连接器”作用，在监管部门的指导下，与保险公司共创更让利于民的惠民保产品，与第三方平台共筑更便捷、更智能、更高效的惠民保服务体验流程，携手各方共建可持续的惠民保生态。

互联网保险行业的发展与成长，不应该是零和游戏，更不是负和游戏，而是共赢的正和游戏。小胜靠机遇，大胜靠平台，长胜靠生态，构建高质量可持续的生态，需要各方共同为之奋斗。

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